酒店前台管理制度大全
良好的制度能够保障弱势群体的权益,使社会资源得到更加公平的分配。写好酒店前台管理制度大全是有技巧的,接下来给大家分享酒店前台管理制度大全,方便大家学习。
酒店前台管理制度大全篇1
工作规定:
一、上班持良好的精神面貌及工作态度,不允许在工作岗位打电话或发信息。
二、按时到岗,清楚自己班次,不许私自换班,如有换班请求,要提前向部门经理和人事申请,需经过批准后方可换班。
三、上班必须穿好工作服,佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋,不允许佩戴夸张吊坠耳环,涂抹妖艳指甲,应化淡装。
四、工作时间不可抱胸,手插兜或掐腰站立。
五、工作岗位中不许高声谈笑,不许打打闹闹;不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。
六、营业中,欢迎声“您好!欢迎光临”,送客声“谢谢光临,请慢走”,要响亮。礼貌用语:“您好!请稍等”。“您的卡(您的包)请拿好”。“请问有什么可以帮到您?”等。
七、员工在上班时间不许有窜岗,脱岗的情况,如有情况离开必须做好交接工作。
八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯,如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。
九、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足,不足应及时补充。
要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报,到财务领取(每天在16:30前完成),确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。
十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。
十一、按俱乐部规定播发音乐:在早晨09:00至15∶00播放轻快音乐,在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用,在晚上20:00后播放轻快音乐,20:25把所有音像设备关闭。
十二、在教练部课程开始前10分钟,全场广播两次即将开设的课程。
十三、在营业结束前半小时,全场广播两次预打烊,让顾客留出时间洗澡。
十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等,做好记录,上交店长;核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。
十五、会员没带会员卡,不得进内。(在场员工平分责任)
十六、上班时需将手机放到更衣柜里。(特殊情况可让对方打俱乐部电话联系)
十七、15:00之前员工轮流休息,休息时间不得超过30分钟,休息期间不得玩电话,看书,吃东西等。
十八、上班时不得做与工作无关的事,如看杂志、下棋,打牌,看电视,睡觉,上网游戏,吃东西等。
十九、不遵守会所着装规定,如工作时间不戴工作牌,穿拖鞋等。
二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。
二十一、不得违反/拒绝接受行政人员和部门经理的决定指示,政策或工作程序。
二十二、不得马虎,懈怠,工作被动导致服务受影响,财产损失或客人投诉。
二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品,饮料等。
二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据,报告假情况等。
二十五、不得在俱乐部内拾遗不交,据为己有,如现金,手机等。
二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用,更改帐单、收据或不登记。
接待用语
1、遇到会员进来:“您好!欢迎光临!请您出示会员卡~~~请稍等~~~请拿好!”
2、会员走:“谢谢光临,请慢走!”
3、非会员参观:(先让做嘉宾登记)请您在这边做一下登记。(登记中)请问有预约吗?(登记完)祝您参观愉快!
4、接电话用语:“您好!”。
(咨询)请稍等!我帮您转接我们的会籍顾问,您可以向他详细咨询。
(找人)请稍等!(如果不在)有什么重要的事需要我帮您转告吗?”
违反以上规章制度者,第一次口头警告,第二次罚款10元,第三次罚款20元。
其他工作细节:前台严禁聚众聊天
一、工作人员严禁在前台聚众聊天
二、工作人员不得故意与会员在前台聊天。
咨询:应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。
投诉:应马上礼貌的引领会员到办公室,由值班经理处理。
三、卫生
每天至少打扫二次:早班,下班.并随时注意保持整洁。
四、吃饭时间规定
60分钟!要做好工作交接。
五、下班或离岗工作交接
书面交接,清点现金和未收的余款等。
六、前台物品的整齐摆放
常用文件规范摆放,私人物品不准放在前台。并定期清理废品!
七、饮料预存
除前期预存的以外,今后坚决不接受预存。
八、查阅资料、做帐时的注意事项
确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表,严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐,做帐时要做好 ,做好帐后,要马上将帐目表与和约书放入抽屉。
九、收银的注意事项
1、不发问,看合约收款。
2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。
3、看合约书确认是否开卡。开卡的,让会员在开卡记录表上签名确认。
4、拍照,并准确存入电脑。
十一、狠抓重复体验的人
单次消费归入前台统一提成10%,但必须做好来访登记,并把来访登记(姓名、联系方式)交由当班销售跟进。
十二、和销售的衔接
1、客户拿体验券、名片、DM过来的。(首先引导登记,有署名的直接找署名人,无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待)
2、预约。(指明找人的衔接该销售接待,如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)
3、以前来过的。(首先引导登记,问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得,应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)
4、参观。(首先引导登记,礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待,如有的应按照第2、第3条执行)
5、会员带体验。(首先引导登记,问明是否有预约。有预约的按照第2条执行,没有预约的应衔接当班销售接待)
6、找人、等人。(首先引导登记,然后衔接给当班销售)
7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理,不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作,有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。
8、新会员第一次锻炼。(根据提示请会员做开卡确认,并通知会员的会籍顾问及时跟进,如该会籍顾问不在,应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。)
以上规定如有违反将酌情处以口头警告、书面警告(罚款10元)、小过(罚款50元)、大过(罚款100元)、辞退处分。
酒店前台管理制度大全篇2
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
四、工作方面:
1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
酒店前台管理制度大全篇3
酒店客人遗留物品的管理程序
一、程序:
1、在酒店范围内发现遗留物品,应设法交还客人,同时尽快通知总台。如客人已离店,应交房务中心登记,给予总台保管。
2、请拾获物品人员将物品交给房务中心,对物品的登记监督。拾获贵重物品(手机、钱包、手表)给予现金奖励,一般每次30元。
3、由客房中心负责登记后,前台人员领到前台保险箱保管。领取时应与客人核对并办理手续复印客人证件,进行登记。
4、客人询问有关失物情况,应积极协助查询给予答复。
5、遗留物品视情给予定期处理,处理时应有手续和记录,处理前经总经理批准。
6、遗留物品应受到监督,经常性进行物品与登记表核查,
二、标准:
1、有专用的遗留物品储存室或储存柜。
2、遗留物品由专人负责登记、保管。
3、遗留物品储存室或储存柜每月由专人清点,整理一次。
4、员工在客房内拾到物品应在3分钟内上交,并通知总台。
5、接到客人询问时,应在5分钟内给予答复。
6、无法确定的应及时上报,请上级给予客人答复。
酒店前台管理制度大全篇4
1、服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2、认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。
3、作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。
4、掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误。
5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。
6、准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。
8、根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。
9、制作、呈报各种报表报告。
10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短。
11、切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,也不得私自兑换外汇,并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12、为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种,不同票据分别填写在缴款袋上。
14、妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。
15、备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。)
16、协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。
17、在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。
19、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。
20、正确处理客人的留言、电传等。
21、每天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常情况进行汇报。
22、正确处理钥匙的发放。
23、严格遵守现金和票据管理制度。
24、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26、密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27、做好本岗位的清洁卫生。
28、电脑密码妥善保管,一人一口,不许共用。管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
酒店前台管理制度大全篇5
1.接听电话流程:接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理
2.参观房间流程:礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间
3.散客预定流程:礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料
4.入住接待流程:礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料
5.换房流程:礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别
-通知房务-更改RC单
6.叫醒服务流程:记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒
7.开门服务流程:礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别
8.延退或续住处理流程:礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料
9.访客处理流程:礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进
10.离店结账流程:礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单
11.行李寄存流程:礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李
12.行李领取流程:礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别
13.总台交班流程:班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接
14.总台备用金管理流程:班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点
15.客诉处理流程:招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝
16.物品租借流程:确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度
17.物品归还流程:确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人