酒店前台工作管理制度

公正的制度可以确保每个人都拥有平等的机会和权利，不会因为个人背景或关系而受到不公正的待遇。下面小编给大家提供一些酒店前台工作管理制度参考，希望对大家写酒店前台工作管理制度有帮助。

酒店前台工作管理制度篇1

酒店客人接待管理制度

一、a级接待：

1、接待对象：

1)著名的政治家、重要领导人，着名艺术家、着名演员、运动员及能提高酒店知名度，能给酒店带来客源的重要客人。

2)上级领导机关的主要领导人。

2、准备工作：

1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门，对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。

2)在客人到达前1小时，总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。

3、迎宾规格：

1)制作专门欢迎横幅和水牌

2)四大经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在大堂门口迎客

3)总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人

4)客人的车队到后，车场保安立刻行&39;军礼&39;，并迅速为客人打开车门。

5)如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。

4、接待规格：

1)中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;召开出品部会议，强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。

2)餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召工班前会，落实各项具体接待工作;如是散餐，必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务，各部门经理集中敬酒并互赠名片。

3)客房接待：对a级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片，送鲜花、水果;入住前1天须确认所住房间，由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题，应迅速补满，补满后再次查房。查房后，非专门接待人员，一律不许进入。

4)总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。

二、b级接待

1、接待对像：

1)总经理邀请的重要客人。

2)同行业或其他着名酒店的总经理工作考察。

2、准备工作：

1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门，对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。

2)在客人到达前1小时，总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。

3、迎宾规格：

1)四大经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口迎客

2)客人的车队到后，车场保安立刻行&39;军礼&39;，并迅速为客人打开车门。

3)如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。

4、接待规格：

1)中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;和行政总厨强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。

2)餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召工班前会，落实各项具体接待工作;如是散餐，必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务;各部门经理集中敬酒并互赠名片。

3)客房接待：对b级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片，送鲜花、水果;入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题，应迅速补满，补满后再次查房。查房后，非专门接待人员，一律不许进入。

4)办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。

5)如有物殊情况总经理另行通知。

三、c级接待：

1、接待对像：

1)总经理邀请的普通客人。

2)同行业或其他着名酒店的总经理的普通聚餐。

3)酒店需要感谢或表示慰问的客人。

2、迎宾规格：

按各部门的日常操作进行

3、接待规格：

1)由各部门的高级服务员进行各项服务。

2)接待部门的经理负责跟踪接待工作。

酒店前台工作管理制度篇2

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

4、住宿员工应互相帮助，友好相处，为他人着想，不影响他人。

一、考勤制度

1、按时上下班打卡，接班，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门领导，说明原因，经部门经理批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人打卡、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

4、有破损的，颜色不合标准的丝袜，身上夸张饰物严禁穿戴。

5、严禁染发，上班时间必须将头发盘起，戒指不得多戴(婚戒除外)。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

11、严禁背对前台而立，当着客人的面前接听私人电话。

12、严禁手机响铃，必须调为震动。

四、工作方面：

1、严禁私自开房。

2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10、自觉爱护保养各项设备设施。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14、工作中要有良好的工作态度。

以上规章制度，希望员工认真阅读，严格遵守，将部门的文化素质展现出来，创造出和谐的工作环境。

酒店前台工作管理制度篇3

酒店客人遗留物品的管理程序

一、程序：

1、在酒店范围内发现遗留物品，应设法交还客人，同时尽快通知总台。如客人已离店，应交房务中心登记，给予总台保管。

2、请拾获物品人员将物品交给房务中心，对物品的登记监督。拾获贵重物品(手机、钱包、手表)给予现金奖励，一般每次30元。

3、由客房中心负责登记后，前台人员领到前台保险箱保管。领取时应与客人核对并办理手续复印客人证件，进行登记。

4、客人询问有关失物情况，应积极协助查询给予答复。

5、遗留物品视情给予定期处理，处理时应有手续和记录，处理前经总经理批准。

6、遗留物品应受到监督，经常性进行物品与登记表核查，

二、标准：

1、有专用的遗留物品储存室或储存柜。

2、遗留物品由专人负责登记、保管。

3、遗留物品储存室或储存柜每月由专人清点，整理一次。

4、员工在客房内拾到物品应在3分钟内上交，并通知总台。

5、接到客人询问时，应在5分钟内给予答复。

6、无法确定的应及时上报，请上级给予客人答复。

酒店前台工作管理制度篇4

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

酒店前台工作管理制度篇5

餐厅前厅管理制度及岗位职责

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁电话请假，托人带假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。

2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。

9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自下楼。

2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。

3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因，其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全、客至如归。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。

10.自觉爱护保养各项设备设施(包括花草树木)。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。

14.工作中要有良好的工作态度。态度决定一切。

后厨操作管理制度

一、设施设备管理：

1、厨房设备如：冰箱、蒸柜、餐盘等设备均由专人使用；

2、掌握自己所用设备的正确使用方法；

3、不经过厨师长的同意，不得擅自离岗换岗；

4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用，做好自己三包区域的卫生；

5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并关好厨房门窗、水电等；

6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；

二、工具及出品用具管理：

1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；

2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；

3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，由负责人处理；

三、出品管理：

1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。

2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；

3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；

4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；

四、卫生管理；

1、个人卫生管理：

a、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；

b、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；

c、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；

d、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；

2、环境卫生管理

a、所有清洁工具用具：包括拖把、垃圾桶、扫帚、抹布等必须指定存放地点，使用完毕要清洁干净放回原处；

b、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加每周一的卫生大清除；

c、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；

五、厨房原材料购存管理；

1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；

2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；

3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；

4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费；

餐厅员工奖罚制度

一、奖励：

1、当周受客人表扬多次者，奖励50元。

2、拾金不昧者，奖励50元。

5、被评为优秀员工者，每月奖励100元。

6、经理可视情况对工作表现好的员工给予奖励。

二、处罚：

1、凡旷工、请假、迟到、早退、客人投诉者，取消当月全额奖金。

2、事假1天扣当天工资。

3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明，1天以内，手续齐全者不扣；凡手续不齐者按事假处理。

4、迟到、早退、脱岗，如迟到5分钟以内扣5元，5分钟之后扣20元，半小时视为旷工，早退1次扣10元，脱岗视情节而定最少扣10元，最多视为旷工，并视情节严重予以处罚。

5、顶撞上级、不服从领导安排，当月全额奖金。

6、有骂架、偷吃、偷盗、受通报批评等重大过失、较大过失者，扣当月全额奖金，并处罚。

7、恶意破坏餐厅公共财物的，扣当月奖金并处罚。

9、客人投诉3次以内扣50元，3次以上（含3次）扣当月全额奖金，并给予批评教育。

10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌视以情节严重给予罚款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌视情节严重给予100元-1000元处罚)(在宿舍)。