免费下载酒店管理制度大全
制度在推动工作程序的规范化、岗位责任的法规化以及管理方法的科学化方面扮演着至关重要的角色。下面给大家整理一些免费下载酒店管理制度大全，方便大家学习怎么写免费下载酒店管理制度大全。
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1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队），为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷p高效及友好的服务；
2、通过电话p单据p报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；
3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；
4、负责有关房间p房价p宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；
5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；
6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；
7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；
8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。
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第1章总则
第1条为了提高酒店员工的安全意识，深入落实酒店的安全管理工作，特制定本制度。
第2章保安员守则
第2条保安部值班实行轮班制，保安员的休息时间由保安主管根据工作需要统筹安排。
第3条各岗位保安员上班前要整理好仪容仪表，提前10分钟到达值班室签到、集队，接受当天的工作任务，领取警械器具和对讲机等工作用具。
第4条在做好接班准备工作后，保安员应提前五分钟从值班室列队前往工作岗位接班。
第5条交接班时，交班保安员和接班保安员要认真检查岗位范围内的情况，发现问题及时在登记本和“交接班情况登记表”上作好记录，由交接班双方签名确认，并向主管报告情况。不能因交接班影响保安服务质量。
第6条接班20分钟后发现的问题，原则上由当班保安员负责。
第7条保安员对当班期间发生的问题应立即在当值登记本上作好记录，不能在下班时补登记录，以免遗漏或拖延交接班时间。
第8条当班期间不能擅自离开工作岗位，如需离开，必须报告主管，在主管安排人员顶岗后方能离开工作岗位。返回工作岗位后，须向主管报告。
第9条部门经理、主管等管理人员到岗位巡查时，保安员要在当值登记本上作好记录。
第10条做好对老、弱、病、残、幼和孕妇等客人的扶助工作。
1、主动询问这类客人有什么困难、需要什么帮助，如果客人需要轮椅车，可与前厅部联系，尽量满足客人酌要求。
2、对没有提出特殊要求的客人，仍要做好跟查，与其他岗位的保安员保持沟通，给予相应的协助。
3、主动帮助这类客人乘坐电梯和上、下楼梯，如需乘出租车离店，可安排其优先乘车，并向其他排队候车的客人做好解释工作。
第11条熟悉岗位范围内各类设备、物品摆放的位置，发现设备、物品被移动等可疑情况，要立即报告主管并迅速查明原因。
第12条在岗位上要注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑的人和物品要选择适当的位置进行监视，并报告监控中心协助监控和录像。当可疑人员离开本岗位监控范围时，要及时通知相关岗位的保安员继续跟进。如果发现可疑人员实施犯罪活动时，应立即设法将其擒获。如果发现可疑人员是精神病患者，应尽快将其劝离酒店。
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1、不戴工号牌、工号牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜着；
2、服装穿着不整齐或不干净者；
3、前台电话铃响超过三次未接听者；
4、对客人的询问说不知道或不明白或者不回答者；
5、不站立微笑接待客人者；不向经过前台的客人站立面对客人微笑问好（问候语：早上好、下午好、晚上好）；
6、对酒店房型、房价、会员制度和酒店优惠活动不清楚或不完全清楚者；
7、对电脑系统操作不熟练，经常出错者；
8、不按前台接待程序办理入住登记和退房结算者。
9、不按前台接待标准服务者。
10、不熟练、不知道停电后或电梯检修时客人应走消防通道线路者；
11、对小商品价格不熟记和不查看保质期以及保质期到期日前一周不通知库管而带来损失者；
12、前台现金与账单必须一对一核对，收取现金必须面对客人唱收唱付一遍后用点钞机验钞，不论有多少人等到办理，一定要按顺序按程序一一办理，否则出现差错责任自负；
13、未得到楼层服务员查房结果通知或不通知服务员查房办理完毕退房手续后客人损坏物品或丢失物品时由当班接待赔偿；
14、押金不足房价的.1.5倍未催缴押金或催缴后未交而交接本上未写明者；
15、对未经主管或店长允许不上传入住客人身份证者；
16、不积极主动向客人介绍会员体制销售会员卡者；
17、对夜审后入住客人不及时加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主动说明雨伞借用服务（办理借用押金手续，押金50元）者；
19、当班时发现或发生的重要事件、需对下一班提醒的事件、需下一班办理的时间未在交班表上写明者；
20、对客人提出的正常的酒店服务项目拒绝服务或不及时服务者；
对以上行为的惩罚办法：以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次。记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%；三个月累计数超过十次者，视情节给予换岗辞退处分。
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一、严格执行酒店的各项规章制度，维护酒店全体员工的共同利益。
二、宿舍实行定置管理，员工服从酒店统一安排，实行统一编号，对号安排床位，未经允许不得擅自对换住房和床位，不得擅自拆离床位，违者每次扣5元。
三、全体员工凭工号牌进入员工宿舍，违者每次扣5元。进入宿舍区应做到：
1、不影响他人休息，上、下楼梯脚步轻。
2、不准大声喧哗、吵闹。
四、宿舍每间寝室设寝室长一名，其职责如下：
1、总理一切内务，分配清扫，保持清洁，维持秩序，负责管理水电，门户等;
2、监督轮值人员维护环境，清洁及门窗的关闭;
3、检查本寝室员工的归寝情况。
4、员工身体不适应负责照顾，病情重大者应通知主管及亲友并送医院。
五、宿舍卫生管理制度：(总经理工作部将不定期抽查，凡有不符合以下各项要求的寝室均做扣10元处理)：
1、保持宿舍的内务卫生干净,各宿舍内应该做到窗明镜亮，被褥叠放整齐，桌椅摆放整齐,各种用具摆放整齐;
2、保持各宿舍墙面原有面貌，严禁乱贴乱划乱钉;
3、地面无纸屑、果皮、瓜壳等杂物，保持地面光亮。
4、垃圾、纸屑扔到指定的垃圾筐内。
5、换洗衣服不得堆积室内，其余衣、鞋必须收入柜内。衣服、被褥在规定位置晾晒。
六、不准往走廊和窗户外倒水或扔东西，发现一次扣5元。
七、保持公共卫生间、澡堂和各公共区域的清洁，不准乱扔卫生纸、塑料袋、旧牙膏等杂物，以免堵塞下水管。违者每次扣15元，并支付疏通下水管的费用。
八、未经允许不得在外住宿;
1、不按酒店统一安排住宿，要求单独出外住宿者由申请人书面申请报总经理工作部，由总经理工作部批准后方可迁出宿舍;
2、总经理工作部将按员工的休、请假情况不定期检查员工的归寝情况。
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一、自觉遵守酒店管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经酒店经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的&39;物品，要逐一登记交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
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康乐部作为__酒店的部门之一,为了保证向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境,提高管理质量,特制定了相关的卫生管理标准:
1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理、食品卫生管理、公共卫生管理等几方面。
2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任,每个工作人员之间要相互监督、提醒,一旦发现需要清理的地方及时通知负责人员清理,管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理(主要指公共卫生清洁)
4、个人卫生管理标准:
(1)员工仪容仪表和个人卫生要符合公司的相关规定
(2)掌握必要的卫生知识。
(3)身体、心理健康,须持《健康证》上岗。
5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。
6、物品及设备卫生管理标准:保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序。
7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题,按照标准追究责任和进行处罚。
8、卫生清扫要划分区域落实班组或个人。
9、部门要作出适合本部卫生清扫计划方案,不盲目的随从。
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目的：为加强能源管理，科学合理利用水、电、煤、油等各种能源，减少能源浪费;降低成本，提高酒店整体经济效益，特制定本制度。
1、员工离开工作间或宿舍，必须随手关闭灯和空调，在温度适宜的条件下，尽量不开空调。
2、司炉人员根据员工上下班时间合理供应饮用和洗浴热水，满足员工需求的同时力避能源浪费。
3、酒店车辆要保持良好的车况，驾驶员要保持良好的驾驶习惯，在等待或装卸物资时应熄灭发动机，不要让其空转。
4、内部办公用纸应双面打印，尽量使用无纸化办公(尽可能充分利用0A平台)，减少不必要的浪费。
5、对客房内的一次性消耗品，实行严格控制，定额管理，绝对禁止员工使用客用品，一经发现，按酒店规定处理。
6、非周末视客情关闭部分楼层照明，以节约能源。
7、客房服务人员在客离查房时，第一时间关空调、开窗;白天做房时关灯、关空调，并开窗通风，待查房时关闭。
8、PA工吸尘器要及时清理，以减少耗电量，提高吸尘效率。
9、加强对地毯的维护保养工作，及时去渍，延长地毯使用寿命;地毯清洗增加抽洗次数，降低药水浓度，减少高泡的使用量。
10、餐饮部自助餐后剩余、质好的水果采取榨汁后再利用。
11、宴会厅等大面积经营场所如无宾客消费，关闭一部分灯，收台只要保证基本照明即可。
12、出品部在制作菜肴时，对调味品要做到物尽其用，特别要控制色拉油和高档调味品的使用。
13、要加强冰箱、冷库的日常管理、检查，定期整理，以免造成原料的变质浪费;冰箱内的存放容积控制在80%左右，避免过多过少储存，冰箱内杜绝存放易挥发、易燃物品或热食物。每餐接待完毕，特别是大型团队接待后要及时整理冰箱中的原料，设法调节、处理存货。
14、配菜时要按照标准菜单的规定进行配置，避免多配。
15、制作水果时要物尽其用，如大型团队用餐，水果拼盘中西瓜用得多时，可开发西瓜皮做菜肴，即“绿色”爽口又节约成本。尽量避免采购高价水果。
16、粗加工时要控制各种原料的利用率，减少损耗。
17、开启水龙头的大小要适中，用后随手关闭。需用水冲的原料，水龙头尽量开小。
18、厨房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢，以免影响热效率。
19、工程部中央空调每年清洗一次，并做好防霉处理，分体式空调每周清洗一次隔尘网，既降低能耗又防止细菌滋生污染空气。
20、空调冷热水管做到每年清洗一次，并做好清洗记录，防止管路积垢后产生热阻，降低热传导效率而造成能耗浪费。
21、经常检查水管系统有无滴漏现象，检查热水蒸汽管保温情况，有破损及时修补。
22、在满足设备要求和标准照度的条件下，为节约电力，尽可能采用节电设备和灯具，使电耗降到最低。
23、厨房冰箱、冷库制冷机的冷凝器和制冰机的冷凝器要及时清理，检查压缩机的排放压力，确保冷却剂循环无泄漏，并保持在正常水平。
24、保管好维修材料及维修剩余的配件，避免浪费，对日常维修中灯泡、灯管、电池等做到以旧换新。对维修产生的旧材料再进行综合利用。
25、根据维修大纲的要求，及时保养各设备设施。
凡在检查中发现员工因不认真履职或无视本制度而产生能源浪费现象，将予以经济处罚。
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一、关于员工考勤请假的规定：
1、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天(含两天)以内者,由部门经理批准;三天(含三天)以上由部门送综合办。
2、员工请事假必须事先提出书面申请(部门要考虑工作顶替问题)由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天(含两天)以内者，由部门经理批准;三天((含三天)以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。
3、员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。
二、员工上班需佩戴工号牌
1、员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。
2、工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。
三、值台的职责
早班上班时间：8：00—15：00
1、提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接(七清：住客情况要交清;客人离店时间要交清;各种款项、帐目要交清;客人代办的事、电报、信件、留言要交清;当班所发生或发现的问题要交清;房门锁匙要交清;领导布置的任务要交清)。
3、做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过3个。
4、了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。
5、加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。
6、处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。
7、认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙。
8、礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。
9、认真做好客房安全防范工作。
10、下午15：00下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。
午班职责
午班上班时间：15：00—22：00
提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点：
1、晚上超过访客时间(一般在23：00)不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作;访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。
2、认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。
3、详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。
夜班职责
夜班上班时间：22：00—次日8：00
1、提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”。
3、22：00调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。
4、按程序做好早晨接送客人工作。
5、加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等。(五否：有否人员乱窜;客人有否半夜起床、行动反常;有否奇声怪叫;客人有否突然离店;有否异常臭味)。
6、按约定时间叫醒的客人，应记清其房号、床位、姓名和时间，做到准确无误。
7、注意访客未离开房间的动向，发现有可以对象及时报告夜班领班。
8、2点前应认真填写“住宿登记簿”，交夜班领班。
9、负责整理布草车，按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具，用过的棉织品需分类清点。
10、做好服务台周围的卫生工作，下班前应与早班办好交接班手续，做到“七清”。
四、加强访客登记关：
1、严格把关：楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。
2、完善访客登记，提高登记率。
3、发现陌生客人或态度恶劣者，即与保安联系。
五、奖惩细则
(一)实施方法：
1、助理对领班：领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进行设档考核，认真做好记录，于每月5日将记录整理抄送办公室文员处备案;领班评完后助理根据考核级别，再报经理审批。
2、部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查，领班有记录员工不改正，追究员工责任;若某班组违纪现象或工作情况经常不理想，则追究该领班领导不得力。
3、文员于10日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布，领班以上干部人手一份，并在班前会等各级会议公布。
4、根据检查考核情况，将奖金划分为a、b、c、d四种等级，员工根据等级领取本月奖金。b级，奖金不变;a级有变，c、d级要罚。
5、文员依据检查记录，算出罚款总额，将此额4/5奖励给表现优异的员工，另1/5由办公室支配，视领班工作表现全部或部分奖给领班，未发完部分留下一个月分配。
(二)奖励对象
1、模范遵守店规店纪，一贯遵照本细则之员工。
2、积极配合领班工作，关心爱护集体者。
3、工作积极肯干，助人为乐，态度热情，受到宾客、值班经理及同事赞赏者。
4、就改善经营管理，提高服务质量、经济效益提出合理化建议并被采纳，有突出贡献。
5、敢于检举不良现象，查处属实者。
6、拾金不昧者。
7、及时发现事故苗头，防止重大事故发生者。
8、见义勇为，保护酒店、宾客生命财产者。
9、合理控制成本，节约使用低值易耗品。
六、实行白、黄、红牌警告的有关规定
(一)对下列表现之一者给予白牌警告
1、仪容、仪表、着装不整。
2、不按指定的员工通道进入，使用客人的设备设施。
3、上班时间办私事，私打电话，私自会客。
4、无故迟到、早退、溜岗、串岗。
5、随地吐痰、乱丢烟头，纸屑、杂物。
6、在禁止吸烟地方吸烟。
7、未经允许乘坐客梯。
(二)对下情况之一者给予黄牌警告
1、白牌警告三次为一次黄牌警告。
2、对宾客粗暴或不礼貌。
3、让别人或替别人打卡考勤。
4、无故脱岗。
5、擅自私配酒店内部锁匙。
6、在岗收听广播，看电视、杂志、报纸等。
7、在岗时间睡觉。
8、搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
9、不服从工作调配。
10、向客人索取小费，物品或其它报酬。
11、超越权力范围，造成损失。
(三)对下列行为之一给予红牌警告
1、一年内三次黄牌警告给予红牌警告。
2、侮辱、谩骂、殴打宾客或与客人吵架，和内部员工打架、斗殴责任者。
3、道德败坏，嫖娼或拉皮条。
4、偷窃酒店、宾客或同事财物(不管金额大小)。
5、打架斗殴，聚众赌博，酗酒滋事，影响坏。
6、无正当理由连续旷工三天或一个月内累计5天，一年累计15天。
7、玩忽职守，违反操作规程，造成后果。
8、恐吓、扰乱，对他人(或管理人员)施行暴力行为或试图采取上述行为。
9、蓄意破坏酒店设备设施。
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员工守则
一、工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，
解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一
班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不
予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的
事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及工作牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发
者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其
端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产：
酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人
都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公
安部门处理。
六、出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷
工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、员工衣柜：
1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。
员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，
故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个
以上人员在场。
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。
八、员工通道：
1、员工上下班从指定的员工通道入店。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内
客用设施。
3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。
九、酒店安全。
1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。
2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。
十、电路故障：
当电路出故障时，应采取下列措施：
(1)通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。
(2)和正在用餐客人谈话，表示歉意。
消防安全
酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火
器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
一、火灾预防：
_遵守有关场所禁止吸烟的规定。
_严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。
_酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
_不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
_盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
_任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
_如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。
_厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。
_厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
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奖惩条例
一、优秀员工：
酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。
二、嘉奖、晋升：
酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
三、纪律处分/失职的种类：
1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。
2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。
3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。
4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。
甲类失职
1、上班迟到;
2、不使用指定的职工通道;
3、仪表不整洁;
A留长发;
B手脏;
C站立姿势不正;
D手插口袋;
E衣袖、裤脚卷起;
F不符合仪表仪容规定;
4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡;
5、不遵守打电话的规定;
6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外;
7、培训课旷课;
8、违反员工餐厅规定;
9、工作时听收音机、录音机或看电视(休息或工作需要例外);
10、上班做私事，看书报和杂志;
11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店;
13、上班时使用客用坐椅休息和厕所;
14、穿工作服进入商店(为客人买东西例外);
15、将酒店文具用于私人之事;
16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作;
17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情;
18、违反更衣室规定。
乙类失职
1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡;
2、对客人和同事不礼貌;
3、因粗心大意损坏酒店财产;
4、隐瞒事故;
5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证;
6、拒绝执行管理员/部门主管的指示;
7、上班时打瞌睡;
8、涂改工卡;
9、违反安全规定;
10、在酒店内喝酒;
11、进入客房(工作例外);
12、说辱骂性和无礼的话;
13、未经同意改换班次、休息天或休息时间;
14、超过工作范围与客人过分亲近;
15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟;
16、不报告财产短缺;
17、在酒店内乱丢东西;
18、不遵守消防规定;
19、损坏公物;
20、工作表现并差或工作效能差;
21、不服从主管或上司的合理合法命令;
22、擅自配置酒店范围内任何钥匙;
23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。
24、在酒店内危害任何人员;殴打他人或互相打架;
25、向顾客索取小费或其它报酬;作不道理交易;
26、泄露酒店机密情况;调戏或欺侮他人;
27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料;
28、违犯店规，造成重大影响或损失;
29、在酒店内赌博或观看赌博;
30、故意损坏消防设备;
31、触犯国家任何刑事罪案;
32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙;
33、旷工。
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1、执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。
2、协助楼面经理搞好日常工作，做好厅面与厨房工作的配合沟通。
3、负责检查餐前餐厅的&39;各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪表。
4、清楚明了当市的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推介，订餐动态，服务人员到岗情况，气候，特别日子等与经营有关的信息，并作出妥善安排。
5、在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按规程规范操作。
6、控制所属区域的客人用餐情况，主动和客人沟通，及时解决出现的问题，较好地处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。
7、做好餐厅的安全防火、食品卫生工作。负责本辖区设备的维护、保养、清洁。
8、安排属下员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用并及时补位，保证各项服务质量。
9、配合楼面经理做好员工的培训工作。
10、完成上司交办的其它工作。
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(1)酒店库存物资实行分仓管理，根据各部门领料不同，将仓库分为调料库房、物料库房、二级库房。
(2)所有仓库由财务部管辖
(3)总仓设食品、酒水、贵重物品、文具印刷品、物料用品、清洁用品仓、五金百货及危险物品。
(4)各仓库设专人管理，由库管员负责分发物品、物品的全面管理工作。
(5)仓存物资必须经仓管员验收后入库，否则不得办理入库手续。仓管员应对自已管辖范围内的.物品负责。应根据验收记录对入库物品进行核对，以保证入库物品的数量和质量都合乎要求。
(6)入库物资应分类摆放，不得随便堆放。应遵循轻重物品不能混放、挥发性物品不能与吸潮性物品混放、食品不能与用品混放的原则。
(7)发货出仓应根据计划进行，各部门至仓库领货必须凭部门主管签批有效的领料单领取，并指定专人跟进，非专人领货的仓管员有权拒绝发货，对手续不全的领料单，仓管员应拒绝发货。
(8)仓库管理人员应遵循“先进先出”的发货原则发货，以防止因物资库存时间过长而发生质变。
(9)严禁以白条领货或抵充库存。
(10)仓库管理人员应根据管理要求及各类物资的发货规定，该限量发货的限量发货，该以旧换新的以旧换新，并严格控制领货数量。
(11)库存物资应根据部门用量合理补仓，对用量不大或长时间不用的物资应要求用料部门自行申购，以免造成库存积压浪费。
(12)对即将过期或库存时间过长的货物，应列表通知各用料部门跟进处理。对用料部门无法处理的，应知会采购部通知供应商退货。对因货物质量问题给酒店造成不良影响的，应要求供应商赔偿。
(13)仓库应保持通风、干燥，仓存物资应经常检查、经常翻动，以防止物资发生质变、虫害或鼠害。
(14)仓库管理人员应做好仓库的清洁卫生工作，应经常打扫、经常清洗，保证仓库的整洁与干净。
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仓库管理基本规定：
一、物料管理须按照几点原则：先进先出、物以类聚、账实相符、物料按规定存放等。
二、仓库流程分为：进料流程、发放流程、库存品管理等。
三、仓库管理人员职责：
（1）负责仓库的物料保管、验收、入库、出库等工作。
（2）提出仓库管理意见及物资采购计划，在批准后贯彻执行。
（3）严格执行公司仓库保管制度及其细则规定，防止收发货物差错出现。
（4）入库要及时登帐，手续检验不合要求不准入库；出库时手续不全不发货。
（5）负责仓库区域内的治安、防盗、消防工作，发现事故隐患及时上报，对意外事件及时处置。
（6）合理安排物料在仓库内的存放次序，按物料种类、规格、等级分区堆码，不得混堆和乱堆，保持库区的整洁。
（7）负责将物料的存贮环境调节到最适条件，防止鼠害、虫咬等，
（8）负责定期对仓库物料盘点清仓，做到帐、物、卡三相符，协助主管人员做好盘点、盘亏的处理及调帐工作。
（9）负责仓库管理中的出入库单、验收单等原始资料、帐册的收集、整理和建档工作，及时编制和按时上交相关的材料收支存报表，及时准确地登记材料明细分类帐簿。
（10）以公司利益为重，爱护公司财产，不得监守自盗。
（11）完成采购业务部及财务部临时交办的其他任务。
仓库管理工作程序规定
一、目的：对工程物资、歌舞总会、客房用品、茶楼物资和办公用品进行控制。
二、适用范围：适用于本公司物料的存储管理。
三、规定内容
1、仓库分类：本公司仓库可分为办公用品仓、歌舞总会物资仓、客房用品仓、茶楼物资仓、工程物资仓五个仓库。
2、库区：存放物料的区域，通常分为：合格品区、收货区、辅助区、不合格品区。合格品区：存放合格物料的仓储区；收货区：没有办理登记的入库物料存放的区域；辅助区：存放办公用品，礼品、暂存物料的区域；不合格品区：不合格物料的存放的区域。
3、物料验收:
（1）仓管员对采购购回的物品无论大小、多少等都要进行验收。要做到：
a、与实物的名称、型号、规格、数量等不符的不验收；
b、对购进物品已损坏的不验收；
c、对购进的食品、酒水等原材料超过保质期的不验收；
d、发票所计数量与实物不符，但名称、型号、规格相符的可按实际数量验收入库。
（2）验收后，要根据发票上列明物品名称、型号、规格、单位、单价、数量和金额填写入库单一式三份，一份仓管留底，一份交送货人连同发票交财务部报账，一份交财务会计处。
4、物料入库：根据检验结果，库房人员将已有明确标识的合格物料入库，不合格物料清点后入不合格品区，同时通知采购部门让其通知厂商办理退货事宜。
5、物料存放：
（1）物料要分类存放。库房按物料类别及工作流程划分为各个存储区，各类物料要分类存放，同类物料集中存放，不得混放。物料存放应科学、合理、整齐、有序，严防物料翻倒。
（2）库房内要保持卫生、整洁。货区内不得存放任何无标记或者无记录的物料。
（3）库存物料应包装完好，发现破损及时更换。用防静电材料包装的物料，要按原包装形式存放。标注存放要求的货箱，应按要求存放，以避免造成物料的损耗与毁坏。
（4）防止物料受潮，雨季尤其要注意，必要时要通风。晴天时要开窗换气。易受潮物料包装箱内要放防潮剂，并定期检查防潮情况。
（5）库房管理安全第一，要做好消防工作，每个仓库配备两至三个灭火器，出现异常情况应及时上报领导。
（6）出、入库物料的装卸搬运应由库房管理人员负责控制，应轻拿轻放，严禁野蛮操作。
6、物料出库：
（1）各部门、各单位的领货人员一般要求专人负责。领料员先填好领料单和相关负责人签名，仓管员凭单发货。
（2）仓管根据领料单实发数量填写出库单，出库单一式三份，领料单存根联留底，客户联交领料人，会计联交财务部会计。
（3）仓库对任何部门均按正规手续发货，严禁先出货后补办手续或白条顶库。
（4）各部门领料时间规定：工程部上午8:00－9:00、下午14:00－15:00；歌舞总会下午17:00－17:30；餐饮部上午10:00－10:30；房务部上午9:00－9:30。
7、盘点与账务处理：
（1）仓库物资要求每月底盘点一次，做到帐物相符。盘点期间原则上停止发货，实在急用的当下月发货。盘点有盘亏盘盈的情况需查明原因，上报领导处理。将盘点结果列明细报财务表审核。
（2）物料出、入库房每日要记账，记账要有原始凭证如：出库单和入库单，无原始单据一律不能进帐，原始单据必须有各自的编号。按记账原则、方法和要求设立账簿并登记入账。账簿要做以整齐、清洁、一目了然。
8、仓库档案管理：
（1）仓库档案主要有：
a、送货单或收款明细单；
b、入库单；
c、领料单；
d、出库单；
e、实物账簿。
（2）原始单据保管期限为一年，实物账薄保管期限为二年。超过保管期应立即移交相关部门封存，并填写移交清册。移交清册需相关负责人签字。
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一、发展商务酒店的原因：
从市场角度看，与其他投资途径相比，商务酒店因市场的强劲需求和较稳定的出租率、回报率而能获得更高收益；再以投资角度来看，如以商务酒店作为房地产投资的另一分支，由于投资额相对适中且市场前景看好而受到境内外投资者关注。目前在国内酒店集团积极拓展市场的同时，国际酒店运营商也积极在内地布局，雅高与"速8"等外资酒店纷纷宣布了国内的扩张计划。同时，我们回过头来看看以川内“岷山安逸158”、“郫县望园酒店”、“同时达酒店”等为代表的商务酒店都在迅速的抢占市场。
二、经济型酒店受到国内市场追捧，主要在于：
1、高回报与低风险
商务酒店在本地迅速发展的重要原因就是出租率稳定和回报率较高。在国内一级市场投资一家大中型准四商务酒店通常只需投入500—1，000万，且目前国内知名商务酒店的出租率基本在70%——80%左右，如再遇黄金周与节假日，比例将会更高，甚至可超过100%！从掌握的资料获悉，客源稳定和出租率较高，使商务酒店的年回报率高达30—40%，投资回收期只需2——3年左右。资金投入较低与回报率较高更有效规避经济型酒店的市场投资风险，且相对于回报率而言，其市场风险不高，这更使得投资者趋之若鹜。
2、当地小户型楼盘优越的地理位置迎合了其选址要求
____商务酒店因主要服务商务人士和游客，故对选址要求较高，通常会选在市区交通便捷的商圈、写字楼或旅游景点附近；而温江这个成都的后花园以及国色天香____优越的地理位置正好配合了这一需求。
3、经济发展、旅游业增长带动市场需求
双休日及公共假期推动国内旅游呈现快速增长的态势；接着因入境旅游业发展，成都丰富旅游资源日益吸引庞大境内外游客与商务客源，造成商务酒店需求日益强劲。国内旅游业的增长与低价优质服务酒店供需间的不对称，催生了商务酒店崛起。另一方面国内2次大地震灾害及上海世博会的顺利召开让全世界的目光都聚焦到了中国，同时也为国内旅游市场和商务酒店发展带来了巨大商机！
4、有效填补市场需求空白
商务酒店市场来自原星级宾馆的旅游团队、散客和一般的商务人士。以前，这部分客人除了星级宾馆、招待所而别无选择，但一般二、三级宾馆与招待所的软硬件设施相对落后，且提供的服务和相应条件不尽人意，档次较高的宾馆虽配套服务完善但价格较高。因此价格低廉同时又能提供优质服务的商务酒店，恰好填补此一市场空白。同时，商务酒店更以其独特优势，已逐渐吸引固定的消费群体，这也是目前国内商务酒店发展迅速的原因之一！
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一、仓管管理的基本任务和原则
（1）基本任务：采用科学的方法，不断提高管理水平，做到保管好，损耗少，节约费用，保证安全，提高效益。
（2）库房管理的原则是：适量、及时、准确、经济、安全。
二、原材料、物资的保管和记录
（1）库房按原材料和物资大类分别管理。
（2）仓管员职责：保管所管原材料、物资，记原材料、物资明细帐，验收进仓原材料、物资和出仓原材料、物资的发货。
（3）存仓原材料、物资要贯彻执行“先进先出，定期每季翻堆”的库房管理规定。
（4）要节约仓容、合理使用仓容。重载物资与轻抛物资不得混堆，有挥发性的物资不得与易吸潮物资混堆。
（5）库房对进仓储存的物资，必须按固定堆位存储，并编列堆号，在每个堆位存放物资的货位上设立“进、出、存货卡”，凡出入仓物资应于当天在货卡登记，并结出存货数，以便与物资明细帐对口。
（6）存仓物资必须做到“三对口”，即存仓物资与货卡相符，货卡结存数与物资明细帐余额相符。每月末仓管员应根据物资明细帐记录的收、付发生额和余额数字，编制“进、销、调、存月报表”，每季度盘点一次。
（7）仓管员对所保管的物资，应经常检查，对滞存在库房时间较长的物资，要主动向业务部门反映滞存情况；对存仓物资，发现霉变，破损或超保管期限，应及时提出处理意见，并填制“物资残损（霉变）处理报告书”，或“超期存仓物资报告表”，送交业务部门和财务部各一份，以便有关部门会同财务部及时研究作出处理意见。
（8）、物资保管与保养
a、根据不同类别、形状、特点、用途分库分区；保管要做到“三清”，“二齐”，“四号定位”摆放。
三清：材料清、数量清、规格清
二齐：摆放整齐、库容整齐
四号定位：按区、按排、按架、按位定位
b、保管物资应做到“十不”，即不锈、不潮、不冻、不霉、不腐、不变质、不挥发、不漏、不爆、不混、按物资保管技术要求，适当进行加垫、通风、清洗、干燥、定期涂油或重新包装，存放不当应及时改进。
c、要严格注意防火、防盗。
3、原材料，物资进出仓规定：
（1）仓库管理人员对进仓物资，凭“物资收货记录单”记明细帐。并逐一核对物资的规格，数量，质量。
（2）仓管人员对不符合质量要求及规格，数量、与发票或采购，申购部门的要求不相符的原材料、物料，必须拒绝进仓，并及时向申购部门、采购部报告。
（3）原材料、物资出仓，必须先办妥出仓手续，凭领料单或调拨单，并验明规格，数量经有关领导签注，才给予发货，同时要及时登记明细帐，并将领料单或调拨单报送财务部出帐。
（4）库房对任何部门均应按正式出仓单证发货，严禁先出货，后补办手续的错误做法，严禁白条发货。
4、库房的'存量管理
（1）库房实行存量管理。库房的最高存量和最低存量由客房部经理批准后，交库房执行。
（2）所有库房物资均应在存货帐、存货卡上标明最高存量和最低存量。
5、库房的请购
（1）存仓物资达到最低存量时，库房应及时填制“请购单”，交部门经理购买，没有及时提出购买以致存货供应中断的，有关库房人员要承担工作责任。
（2）超过最高存量的请购，须按酒店（流动资金管理制度）的审批权限，批准后交采购部购买。
6、库房的盘点
（1）库房物资流动性大，为保证货、卡、账核对相符，随时掌握物资变动情况，避免短缺丢失和超储积压，必须进行经常和定期的盘点工作。
（2）经常的盘点由仓管员在日常进行，针对收发频繁和容易变质的物品，需增加盘点和察看的次数。
（3）定期的盘点每季度进行一次，发现盘盈盘亏，应查明原因，说明情况。
（4）对于盘亏/报损的物资，须查明原因，属保管人员工作责任的，应由仓管人员承担经济责任。经常发现失职行为的，应调离工作岗位，发现偷盗等违法行为的，交酒店保安部处理。
7、物品验收：
仓管员对购回的物品无论多少，大小等都要进行验收，并做到：
1、购货发票与实物的名称，规格，型号，数量不相符时拒绝进仓。
2、发票的数量与实物数量不相符，但名称，规格，型号相符可按实际数量验收。
3、对购进的食品原材料，油味料不鲜不收，味道不正不收。
4、对购进品已损坏的不验收、物品验收后，仓管员要在收货单上签字并留一份存底。
8、其他有关规定：
（1）一切进仓人员不得携带火种，背包，手提袋等物进仓。
（2）库房范围及库房办公地点，不得会客，其他部门职工更不得围聚闲聊，不得带亲友到库房范围参观。
（3）库房范围不得生火，也不得堆放易燃易爆物品。
（4）库房不准代私人保管物品，也不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物品存仓。
（5）任何人员，除验收时所需外，不得把库房商品物资试用试看。
（6）库房应定期每日检查防火设施的使用实效，并接受保安部的检查、监督。
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一、预订散客入住
1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名称，以及订房种类，或者通过电脑迅速查找结果;与客人确认房类、房数、房价及价调基金。
2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容包括：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。
3、询问客人需要入住的天数，收取押金，(信用卡或现金、支票)，收银押金标准房租+300元杂费押金。
4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。
5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)
6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。
7、通知总机与HSKP入住房间号，电脑做登记入祝
8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。接待员在客人登记表上签名。
9、将所有单据放入账袋，押金录入电脑。
二、无预订散客入住
1、询问客人有无订房。知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，必要时可以请客参观房间。
2、确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住天数及付款方式，收取押金方式。(现金、外币、信用卡、支票)
3、询问客人停留天数，收取押金，(信用卡、现金、支票)收银押金标准房租+300元杂费押金。
4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。
5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)
6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。
7、通知HSKP、总机入住房间号，收银电脑做登记入祝
8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入收银及外管电脑。接待员在客人登记卡上签名。
9、将所有单据放入帐袋，押金录入电脑。
参观房：为了更能形象的让客人了解酒店房间，让客人感觉物有所值，从酒店空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观，以达到客人对房间了解，选择和入住，安排参观房要掌握的原则，安排相对较大、楼层较高房间让客参观，所参观房间必须是向客人推销某种，不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人。参观房参观前后均需要通知SHKP，以便于跟进相关事宜。注意：不可将在住房、维修房、脏房安排参观。
三、换房
1、客人要求换房时，首先问清要求换房的原因，如属于房间设备、设施问题则为其调换同一类型房间，如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价，待客人接受后才可为其换房。
2、在条件允许的情况下，尽量满足客人的要求，并填写换房通知单，注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等，方便情况下请客人签名认可。
3、更换客人的房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交与礼宾部，由行李生代为办理，电话通知HSKP与总机。
4、更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其要注意房价的变动，并通知总机关闭原房的IDD/DDD电话。
5、将换房通知单分送各有关部门并存档(第一联系总台留存、第二联交房务中心、第三联交总机)。
6、根据客人的要求，通知礼宾部为客人换房提供行李服务。
7、客人不在房间，可与客人确认。
换房一般为客人不满意现住房间，或因酒店原因原房间需用要维修才为客人调换房间。
1、每日夜班接待员负责预排次日进店的团队用房。若当日无富余空房，则次日早班人员排当日的空房，特别注意的是：团队排房尽量排在同一楼层。
2、在电脑将当日预抵团队留房，填写团队抵店资料表。注意房号用铅笔填写，便于房号变动。
3、根据团队住离日期制作房卡，填写房号，报总机及HSKP。房号报给总机便于总机人员关闭所有团员房间长途，房号报给HSKP便于服务员及时将团员房间内消费品撤出。
团队的特点与散客的区别：在房间上团队一般与散客的基本区别是团队房间要在5间以上，在房价团队房价远无低于散客价格，且房价一般对在住团员及领队均为保密;付款方式上团队房费统一由旅行社支付，房间如客人无杂费押金在酒店除房租外的消费需要客人当时付清;散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入房帐，离店时统一结清。团队人员活动较为集中，出入时间较有规律，统一住店，统一退房。
排房：排房是为有预订的客人做好留房，为了更方便、快捷的接待有预订的客人，排房标准一般是按订单要求提前根据预订的房型确认房间号码，排房需要遵守：集中楼层，同来人多个房间尽量可能安排同一楼层，房间宽松情况下尽可能安排高楼层、面积较大房间给客人。
四、团队入住
1、团队抵达时，向陪同(地陪)落实该团的团名、团号、房数、房型，从“本日预订”中找出该团资料。
2、核实销售部所发预订单及最后一次更改资料。包括人数、房数、房型否相符。如有出入，则需要陪同(地陪)与酒店销售部做最后确认后方可开房。
3、根据陪同的团队资料重新检查房间钥匙是否正确，检查电脑房态是否为清洁房，确认无误后请陪同配合收取所有团员有效证件进行登记，请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数并留下联系电话。。
4、根据团队付款方式，如为客人抵店时付清所有费用，则需要与地陪确认是否当即付款，如地陪要求待退房时付清，接待员要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清所有费用。确认次日叫醒时间、早餐时间，如为次日退房则需要确认出行李时间，将叫醒时间通知总机，用早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。
5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系，一般前台接待遇员无权力为团队增开房间，如需增加要与销售部联系，经销售部同意确认并在团队资料上签字认可后才可以增加房间，如不便时可电话通知，次日跟随催书面订单。
6、对所有团员有效证件进行登记、扫描，属境外人员需要一一填写境外人员临时登记表，境内人员需要填写团队资料登记表，并将资料录入外管及收银电脑。
7、将餐券给领队或陪同，并在团队资料上签收，讲明用餐时间及地点。
8、收取房卡押金(300元)，将房间钥匙交给陪同或领队。
9、将陪同的房号注明在“团队入住登记表”和名单上。接待员签名。与陪同确认次日早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。
10、电话通知总机、HSKP团队入注电脑做登记、将资料修改完整，将所有团队资料整理放入“C/I团队”文件夹内。
地陪的含义：为厦门当地旅行社导游，全陪则为某团队在组团、发团时随行导游，所有房间费用、结帐事宜均与地陪确认，所有团队房间房价对全陪及团员保密，团队入住后相关事宜则与全陪确认。
五、为客开房门
1、向客人问好，问清房间号。询问开房原因，为客人出示欢迎卡，根据欢迎卡所写房间号，与客人确认姓名，确认无误后，电话通知HSKP。
2、若客人所述与电脑登记不符时，则需问客人身份证号码与电脑核对，或者请客人签名，与RC单核对，以确认其身份。并应立即通知AM，并拒绝客人开房要求。注意一点：绝对不可将房卡交给与电脑资料不符的任何人。待确认无误后则为客人办理开房手续。
为客人开房门一般是客人要求，在为客开门时，接待员要有保护客人财产意识，同时酒店时刻有义务维护在住客人财产安全。所以接待员接到客人开房要求时，要认真核对，且不可因客人不耐烦，相关资料有差异时为其开房门，以防有不法份子乖机谎称某房号为其开房行窃。
六、保密客房
1、对于客人要求隐匿身份时，应予以尊重。
2、接到客人要求隐匿身份的要求后，要与客人确认是全部保密，还是部分保密，请保留此标记，马上通知本班的同事及总机，并立即将电脑房间设保密状态，同时记录在交接班本上，传达给其他同事。
3、在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围的来访者或查询者提供信息。在未得天客人许可时，不能将有关客人的&39;任何情况告诉查询者或来访者。
七、为散客办理叫醒
1、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号以及要求叫醒的日期、时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍客人要求叫醒的时间，以免发生差错。
2、电话通知总机要求叫醒的房号与时间。
3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。
4、晚上由夜班在23:30将所有当天要求的叫醒服务的记录与总机核对，确保准确性。
叫醒服务是客人所需用要一个提示，因客人准确时间限制，所以会有叫醒需要，接待员在接待叫醒要求时要记录清楚，并第一时间内转达总机，如因接待员原因，导致无法准确为客办理叫醒服务时，酒店则需要赔偿客人相应损失，同时追究接待人员责任。
八、为团队办理叫醒
1、团队领队要求此服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，若领队提供团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，若客人不是在同一时间叫醒的，则要逐一落实客人的姓名、房号及叫醒时间，并与领队复核一遍。
2、通知总机做好记录。
3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人姓名。
4、夜班在23:30将叫醒服务记录与总机核对，以免出错。
九、为未到店客留言
1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，通过电脑查询是否有预订，以及到达日期、时间等。
2、将留言者姓名及所在地点记录在留学生言单上，询问并仔细聆听，准确的记录留言内容，将留言内容重复一遍以确保无误。
3、记下留言者的电话号码，告诉留言人留言将在客人入住时及时转交。
4、在留言单上标明日期、时间，并签上记录者的姓名。
5、将留言单与客人的预订资料订在一起，当客人入住时及时转交。
6、写好交班记录。
对于客人的留言，接待员要谨慎在第一时间内将留言转交给客人，且不可耽误，不可遗漏。在为客人做留言时，记下对方姓名及联系方式，方便客人与留言人联系。同时也为了所留言人因特殊原因未到店，及时转达留言人。
十、住店客人的留言
1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。
2、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上,询问并仔细聆听记录留言内容,将留言内容重复一遍以确保无误。
3、记下留言者电话号码,告诉留言人留言将及时转达,并在留言单上标明日期、时间,签上记录者姓名。
4、请行李生将留言送至房间,并填写交送留言记录本,写好交班.后由行李生将留言单放在床头柜上。
为住店客人留言,保证留言快速,同时要注意留言单填写时语言简洁明了。
十一、散客离店
1、首先问候客人。可以说：“先生/女士/小姐，您好。请问您结帐吗?
2、收回房卡及相关押金单据与客人确认房间号，询问房间是否有行李?
3、电话通知HSKP及总机。
4、打印帐单请客人过目，核对帐单消费总额与电脑消费总额是否一致同时检查该房间所有登记客人名下是否还有其它帐目，从帐袋内取出客人所有消费单据并一一核对，如有漏挂及时补充。
5、询问客人发票的日期与付款单填写方法。
6、向客人解释帐单客人有疑惑之处。
7、经客人查阅无误后，问清客人结帐方式?现金、信用卡还是支票，如押金为现金并以信用卡支付，则将现金返还客人;如客人为押卡则转为现金支付，则详细填写“取消预授权“各项目，并将原卡单交客人撕毁，并说明酒店会将原预授金额取消;如客用信用卡支付时，礼貌向客人要信用卡，并核对卡的号码，以防客人所给的卡与原授权信用卡不相符。在相应POS机上进行交易操作，打印卡单后请客人签名，境内卡需要从信用卡背面抄取客人身份证件号码，(若卡背面无记录则礼貌请客出示证件)并核对持卡人签名，境外卡则需要核对持卡人签名。
8、接房务员查房正常后，为客人开取发票，收取消费金额，将帐单第一联加盖“发票已开”章折叠完整同发票、信用卡消费单装入信封双手递给客人，现金支出凭证请客人签名，将找零双手递与客人并报上金额。
9、致祝愿语，礼貌送别客人。
10、将电脑做平帐处理，及时退房，相关单据装订加盖相应章放入指定位置。
十二、团队离店
1、接到团队离店通知后打印一份该团消费明细报表，请地陪在帐单上签字确认消费金额。注意一点：该团在酒店入住期间个人消费由团员自付。
2、收取房卡、及时报HSKP查房报总机关市话、VOD，详细填写团队退房查房表。
3、检查所有团队房间A帐目内是否有其它消费，如有立即确认付费方式，必免跑单。
4、及时与HSKP确认查房情况，注意收回房卡后再次通知HSKP，以节省团队等待查房时间。
5、确认所有房间消费均已经结清。
6、查看电脑备注资料，确认团费情况，如费用未结，则直接向导游收取即可，如为挂帐应请导游在帐单上签名确认帐目，直接做挂账即可，如付款方式有变化则应及时与销售与联系，收银员无任何权力允许团款挂帐(注意与团队沟通消费情况时，向地陪确认)。
7、经确认无误后，与付款人确认付款方式，现金、信用卡还是支票。
8、待HSKP全部查房正常后，开出发票收款。
9、向客人道别，并祝福客人。
11、电脑做帐目处理，及时退房。
十三、延迟退房
1、每天中午13:00接待员打印出当日应离店而未离店的客人名单，并将该名单交予大堂副理，由其处理延期工作。
2、了解应离店而未离店客人的付款方式。
3、接到客人要求推迟离店日期，应立即查看电脑，明确该房是否已被预订。若没有被预订，则同意客人延住原房;若有预订，则更改预订房间，仍然让客人延住原房。注意一点：原则如房间预订未满情况下都应满足客人的延房要求。
4、查看客人消费情况，与客人确认延住日期，并且知晓客人帐上的余额是否足够支付所延天数的房价，根据消费限额补充押金，更改房卡。
5、延房手续办完后，应更改电脑、手工登记单中的离日期。
6、写好交班。
当接待客人要求退房时间超出规定离店时间(12点)，根据当日住房情况，如房间未被预订，接待员则可以答应客人延迟退房时间(12:30点以前)，如当日房间已被预订应委婉拒绝客人并做好解释工作。如客人要求延迟时间超过规定时间，或在房间预订情况下要求延迟退房接待员无法决定时及时与大堂副理联系。
十四、打印报表
1、前台人员每天要仔细查阅各类报表，分清报表的打印时间、使用情况及方法。
2、每天中午13:00必须打印一份REC003给总机。
3、报表的管理，原则上报表为酒店内部机密性文件，除指定分发部门外，总台人员不可擅打印报表给其他人。
报表分发：CHA2065份(郭总、前厅部、销售部、客房部、疗休部)
十五、客用保险箱使用
1、接到客人要求使用保险箱要求时,首先询问客人房间号、姓名，与电脑登记资料核对无误后，填写保险箱记录卡,逐栏填写,并请客人在签名处签名,在客人填写过程中服务员为客人准备待用保险箱。
2、总台接待员检查填写无误后，填写箱号及发钥匙人。
3、当客人面将保险箱打开，请客人将所寄存物品放入保险箱后，当面锁好箱门，将钥匙交给客人，并向客人说明钥匙是唯一一把可以打开保险箱，请客人自行保管，丢失需要赔偿人民币1000元，开箱时需要客人本人持钥匙及本人签名后方可开启。
4、当客人要求打开保险箱时，询问客人是开启还是取走退还保险箱，根据客人提供钥匙号找出登记卡，逐栏内填写，登记内容包括：开箱时间、房间号码、客人签字等，请客签名，核对签名与寄存时签名相符时为客人打开保险箱。
5、注意一点：客人签字要与登记卡下面签字一致才可取出钱、物。如果客人签字与登记卡下确签字不一致，则可问询一些客人的特殊号码，如身份证号码、证件号码、和客人生日日期等，如果客人所述的号码与电脑中不相符，请立即联络大堂副理，一般情况下签名不符时不予办理，及时联系大堂副理。